明星直播圈粉热、刷单售假频“翻车” 中消协发布“双11”消费维权舆情分析报告

央广网北京11月21日消息（记者王逸群）据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道，今年的11月1日到11日，全国邮政、快递企业共处理了快件39.65亿件，网联、银联共处理网络支付业务22.43亿笔、金额1.77万亿元……这一系列有关今年“双11”购物节的数字，不仅刷新了纪录，“全球最大”消费季也见证了新发展格局下中国市场为国内国际双循环持续赋能的崭新活力。

消费季买买买的同时，各类消费维权的信息也在社交网络上不断涌现。20日，中消协发布的“双11”消费维权舆情分析报告指出，在10月20日至11月15日总共27天内，互联网舆情监测系统共收集“双11”相关“消费维权”类信息超过一千四百多万条，信息的内容也主要集中在直播带货、不合理规则两大方面。那么报告具体都揭示出了在消费维权方面的哪些问题呢？日益火爆的网购怎样能变得更加规范呢？

直播带货的“槽点”主要集中在明星带货涉嫌刷单造假，售后服务满意度低、体验较差等方面。中消协案例显示，某明星直播带货，有商家缴纳10万元开播费后，当天成交1323台，退款1012台，退款率高达76.4%，而且其他商家也有类似遭遇。观看人数吹牛、销售数据“注水”等“影响力”指标的造假，已经形成一条产业链。中消协工作人员张政介绍：“另一方面，恶意刷单、花式踢馆、虚假举报等同业竞争也污染了直播生态。直播带货虽然火爆，但相当一部分只顾着聚流量、扩销量的商家其实并没有相应的售后服务体系；商家、主播之间责任界定不清晰，遇到售后问题时互相‘踢皮球’，进而引发消费者围观吐槽。”

中消协律师团律师李斌认为，电子商务平台需要进一步压实平台责任，对于入驻的电商经营者应当尽到主体资格审核义务，保障消费者权利的同时就是在促进自身业务的增长。李斌说：“因为我们都知道现在要双循环，扩大内需，而实际上市场经济是法治经济，所以作为电子商务经营者，一方面要考虑业态创新，要如何来推动消费，如何来增加业绩，但同时一定要做到守法合规经营，恪守诚实信用原则。”

“薅羊毛”的人屡屡被“割韭菜”，红包优惠“套路”复杂算不明白——不合理规则，是消费者维权信息的另一个重点。“熬最晚的夜、抢最便宜的货、敷最贵的面膜！”“拿着时间换钱，感觉被游戏玩了”，中消协指出，不少消费者直指商家促销规则花样太多。张政说：“大家反映比较强烈的，诸如计算满减、津贴、红包、合并购买等堪比数学考题的玩法抬高了消费者的时间成本，降低了便捷感体验，导致‘尾款人’热情下降。”

此外，中消协指出，有的电商平台选择性推送优惠券精准杀熟，利用算法技术给不同类型消费者数据“画像”并量身定制更“懂你”的商品和服务，老用户看到的价格比新用户更贵，或搜索到的结果比新用户更少。张政表示：“不合并付尾款不能使用满减优惠券、不付尾款不能退款、付尾款必须熬到凌晨、‘双11’当天不能退款等‘硬规则’引发的无奈‘吐槽’热度持续较长。”

李斌指出，电子商务发展离不开大数据技术，但是要依据电商法等法律规定，保障消费者的知情权和公平交易权。“你既要通过一种我喜欢的方式推荐给我可能关注的信息，同时要推荐给我其他的信息，这是我们在整个经营活动中应该考虑的问题。大数据是要运用的，但是应当保护消费者权益，不应该触碰法律的红线。”

11月10日，市场监管总局公布《关于平台经济领域的反垄断指南（征求意见稿）》。中消协认为，未来网络销售领域曾经的各种任性玩法将被进一步有效约束。今年“双11”舆情数据已经密集释放出三方面信号，“一是以各种形式隐匿于网络经济‘灰色地带’的‘大数据杀熟、不公平不合理定价、拒绝交易以及二选一’等，将面临被法律法规清晰界定、有效追责。二是无论单纯靠流量思维主导促销的老套路，还是依据‘社交算法’设计的所谓新玩法，或都将面临解构性变革，行业领域的消费生态重塑或将开启。三是‘社交算法’、直播带货等代表的新技术、新业态在用脚投票的消费行为选择面前，‘自我革命’、更新的速度或将加快。”张政介绍。

中消协建议，各类主体应清醒把握双循环、扩内需背景下营商展业的良好契机，既要创新运营手段，又要坚守底线和诚信意识，既要摒弃惯性思维及时止损，又要未雨绸缪寻求新的突破。李斌认为，一个实事求是、规则明晰的促销才是“双11”应有的状态。“因为无论如何作为电子商务经营者，应当确保消费者享有的各项权利，包括知情权、选择权，还有相关的财产安全受保障的权利。一个实事求是的降价活动、促销活动，规则应当清晰明确，让消费者能够看得懂，能够会用，真正让利于消费者。我想这算是真正‘双11’应当有的一种状态。”李斌说。

纵横点评：岁岁年年热闹相似，年年岁岁套路不同。新技术、新业态的日新月异让消费者目不暇接，也引得无数“剁手党”痛并快乐。但无论是靠流量促销的老套路，还是依据“算法”设计的新玩法，一旦缺失了对诚信的敬畏，各种“翻车”也就不足为奇，如不及时加以约束和规范，久而久之，被“车轮”碾碎的不仅是消费热情、可能还有正在铺设的新业态发展之路。

购物狂欢怎能变成贪婪者的乐园？高质量的消费生态，有赖于在法治的轨道上，不断推进新业态治理体系和治理能力的现代化。从政策法规的制定者到诚信守法的经营者，从行业运行的监管者到维护自身权益的消费者，被新技术、新业态包裹着的每个人，都应作时代进步的推动者和公平正义的守护者，而最终也必将成为美好生活的受益者。