CSUA丨思必驰：AI让企业服务由“人力密集”转向“智力密集”

第三次人工智能浪潮当下，传统企业该如何拥抱AI、实现服务升级？

10月22日，思必驰受邀参加在上海召开的CSUA（中国SAP用户协会）八周年庆典暨2020年度会员大会，智能服务事业部高级产品经理董鑫在“智塑云时代”分会场分享了多个传统企业“加持”思必驰对话式人工工智能技术的案例。

AI碰撞传统行业

在大数据、超级硬件、深度学习等多重因素的叠加作用下，近5年来，人工智能技术产生了巨大的爆发，被视为驱动未来的“新电力”。

“企业服务正面临着来自内外部的压力”，董鑫在演讲中指出，一方面，企业自身的人工成本持续增加，效率提升和数字化升级的需求迫切；另一方面客户要求也不断提高，外部竞争也越发激烈，监管也更加严格。

企业服务拥抱AI，势在必行，也正当时。不过，当一些传统企业在利用AI向客户提供服务时，却遇到了种种问题：普通机器人的交互模式很单一，对用户缺乏有效引导也不友好，使得用户体验较差。

针对以上痛点，董鑫在现场展示了思必驰的全场景全语音智能服务中心解决方案。该方案基于思必驰自主研发的全链路语音交互技术，以全渠道信息交互服务为核心，将对话机器人定制平台作为基础，以智能对话为形式，向企业“一站式”服务从而进一步提升服务效率。

全场景全语音智能服务中心解决方案

释放“乘法”效应

传统行业掌握既有生态系统中的关键资源，同时对行业、用户需求有更深刻的理解，而人工智能则可能是改变行业游戏规则的关键技术。在演讲中，董鑫重点分享了思必驰全场景全语音智能服务中心解决方案应用于传统行业的多个案例。

以物流行业某巨头企业为例，思必驰为其打造了IVR机器人和业务办理机器人，机器人上线后又通过以数据驱动为核心的迭代优化，快速提升机器人成熟度、理解力，最终实现了机器人分流比例提升超过55%，大幅降低了人工客服压力。

针对银行贷款业务办理面谈场景，思必驰为某银行打造了线下贷前调查“数字助理”，采集业务办理过程中的语音信息，提取关键信息生成结构化数据表单，从而辅助客户经理提高工作效率。“数字助理”的存在，大大简化了客户经理文书工作，减少客户业务办理等待时间，而且全程录音可永久追溯，并为银行积累了数据资产。

思必驰将全场景全语音智能服务中心解决方案应用于12345政府服务热线中，则成为了提升政府公共服务能力与改善民生的新路径。在某市上线的思必驰“智能挪车机器人”上岗后，快速优化迭代，车牌识别成功率、诉求完成率持续提高，转人工率持续下降，目前车牌识别成功率在三轮以内超过95%，转人工率不到3%。而值得一提的是，市民挪车诉求，占该市12345呼叫总量的70%。

企业服务是诸多传统行业的重要环节，人力密集是其典型特征，在AI的智能化加持下，这一环节将大大降低人力成本，提升服务效率、提高客户满意度。

未来，思必驰将以AI技术为驱动、市场需求为导向，助力更多企业或组织提升信息服务效率。